《古镇旅游，敢问破冰之路》之四：同里杨掌柜，“民宿就是我的生活”
采写：羿鸣杰、王旭 华略智库文商旅研究院研究员
来源：上海华略智库（ID:HUALUETT）
全文3437字，阅读约9分钟
题记
作为华略智库旗下文商旅方向的专业研究团队，我院注重发挥智库优势，聚焦服务文旅产业体系构建和促进文商旅融合发展，深入研究关于文旅产品供给、文旅消费提质扩容、文商旅转型发展的新思路、新方法、新路径。
持续了两年多的疫情，让旅游业陷入冰封期，旅游企业进退维谷，旅游从业者举步维艰。
记录和反映这个时代真实的声音，是智库的不二责任。
这段日子里，华略智库文商旅研究院把江南古镇作为研究样本，在分析宏、中观层面的发展环境、行业前景、产业趋势、政策效应、资源匹配的基础上，特别把视角向微观层面再递进一步，关注古镇旅游一线的参与者、坚守者和见证者们，通过线上访谈和实地调研，采撷他们朴实无华、耐人寻味的声音。
千年的时光，在同里留下无数条漫长的古巷。推窗风来，尽是白墙黛瓦、枕水人家。烟销日出不见人，欸乃一声碧波清。《古镇旅游，敢问破冰之路》访谈第四篇，我们造访江南古镇同里，对话同里“慢生活”民宿的杨掌柜，听她畅聊自己民宿经营的心路历程，品味她的苏式“慢生活”……
华略智库文商旅研究院（以下简称华）：请介绍“慢生活”民宿的基本情况。
同里“杨掌柜”（以下简称杨）：“慢生活”民宿分布在同里古镇内，东西南北总计有10家，把古镇游览完，正好可以把我们民宿都走到。同里古镇的商业化和生活化平衡做得比较好，还有很多原住居民生活在景区内，整体节奏缓慢，这是我们民宿“慢生活”名字的由来。
同里古镇民宿的客源主要来自上海。可以说，只要上海好，我们的生意就好。
华：受疫情影响，经营发生了什么变化？
杨：因为疫情，我们经历了将近半年的停工状态。一是入住率的变化。在2016年到2019年，这期间生意非常好，入住率能够达到百分之八九十，我们“慢生活”开店的数量和速度增长也很快。疫情之后，入住率回升到了百分之五六十，经营情况已无法与疫情之前相比。
二是顾客消费水平的变化。2020年封控结束后，明显发现，大家更追求生活品质、更舍得花钱了。就我们“慢生活”的数据来看，300元到600元价位的房间入住数量明显增多，中高端房间的消费情况比疫情之前要好。
三是同里民宿数量的变化。2014年，同里的民宿只有30多家。随着风口出现，2019年达到了高峰，有300多家民宿。因为疫情，一次性投入几百万的民宿无法快速回本，慢慢倒闭了，把经营民宿当作兼职的店家也渐渐退出。加之政府在房屋安全管理上对老旧民宿进行筛选，淘汰了无法通过质检的民宿，现在同里民宿的数量大幅下降。
华：经营的压力主要集中在哪些方面？
杨：首先是房租一次性支付的压力。我们在同里的10家店，有8家需要按年预付租金。疫情这三年，我们的房租都是正常交的，一方面通过贷款，另一方面通过众筹的方式来支撑。虽然今年有几个股东退股，但资金还能够周转。就同里整个民宿行业来看，资金压力普遍存在。
其次是成本的压力。包括员工薪酬支出、装修成本等。很多店原本请了固定员工，按月结工资，由于停工近半年，都陆续解散了员工。装修费用是民宿很大的一块成本。“慢生活”所有店的装修都由我们自己设计，由于消费人群主要定位于年轻人，在装修风格上不再选择古色古香，而是突出文艺风格，更受年轻人欢迎。所以，需要在装修上下功夫，投入也就更多。
还包括一些管理成本，相比于餐饮行业，民宿经营上用人数量相对比较少，我们雇的员工，主要从事客人接待和房间保洁。宣传运营和客服沟通都是我自己负责。很多顾客会在晚上询问信息，也会消耗一定的精力，特别是孩子出生后，兼顾到所有方面还是有难度的。
华：面对疫情冲击，采取了哪些应对之策？
杨：在促销优惠上，采取了降低价格、预售房间消费券的措施。疫情期间，我们降低了房间价格，把原本500元定价的房间降到199元，并且预售房间消费券。因为疫情，顾客的行程充满不确定性，临时取消消费券的很多。我们干脆决定，只要客人联系，入住时就直接给到底价。
在推广渠道上，我们开始运营抖音、小红书等账号。之前“慢生活”营销主要集中在携程、途家、艺龙、爱彼迎等短租平台。疫情期间，我们开始通过运营抖音、小红书账号，希望借助自媒体平台宣传“慢生活”民宿、宣传同里古镇。
在经营方式上，坚持多元化经营，在停工关店期间，我们有了开丝绸店和茶叶店的想法。丝绸和茶叶是苏杭地区特色的旅游周边产品，存在潜在的市场。有多大能力做多大事。虽然线下没有客人，但这些年，我通过经营民宿积累的微信好友达到了4万多人，彼此建立了比较好的信任关系，线上的客源成为了购买我们丝绸和茶叶的主要顾客。
华：政府、景区对民宿业有什么支持和保障措施？
杨：一是给予了纾困补助。今年5月份，苏州推出了“文旅纾困18条”，规定持有合法营业执照的民宿，每间房间可以得到800元补贴，最高不超过20000元，给予了我们经营者一次性补贴，对于这一举措，大家都很感谢。
二是通过亮化工程优化了环境。这几年，同里镇政府很给力，去年开始，同里古镇启动亮化工程，在灯光设计、景区绿化、河道整治等方面下了很大功夫，古镇环境得到了改善，也便利了居民和游客夜间出行的条件。之前很多游客会选择晚上离开同里，现在灯光亮起来了，延长了游客留在景区的时间，对于民宿运营是重大利好。
华：有哪些经营经验可以分享？下一步有什么计划？
杨：从初始到如今，“慢生活”一直采取的是多元化经营策略，民宿风格、价格、服务的消费群体都是多元化的。在风格上，“慢生活”的装修风格每间都不一样，每间民宿都有自己的品质和特色；在类型上，“慢生活”有大床、双床、家庭房等房间类型；在价格上，区间分布于100元到700元之间。类型、价格的差异化可以满足情侣出游、家庭聚会、公司团建等不同客群的需求。
要足够热情、足够真诚，一家民宿，真正的灵魂，在于其经营者自身。高质量服务不可或缺。民宿的服务影响入住游客的体验，能否留住人，要看民宿怎样去接待、提供怎样的服务，整个过程要体现对顾客的尊重和服务的价值。即便再忙，来“慢生活”的每一位客人，我都会抽出时间接待，了解和满足对方诉求，以此来提升顾客的体验感和满意度，加深顾客对“慢生活”的印象，同时也提高自身的服务水平。
根据经营情况，分阶段布局。不建议创业小白一次性投入很多。在开店之前，我们经过了调研和观察，积累了一定经验和资金后，一年一个台阶、一年开一家分店，才有了现在的规模。接下来，我们将推动周庄古镇的布局，山东潍坊高密的餐饮店也在计划中。现在周庄民宿已进入装修阶段，欢迎开业后，大家到周庄解锁“慢生活”。
华：对政府、景区有哪些诉求和希望？
杨：年轻群体是同里古镇消费的主要群体，希望能留住年轻人的脚步。在运营时间上，建议景区能适当延长灯光和店铺运营的时间。目前，景区内的酒吧和饭店晚上10点要关门，但这时候年轻人的夜生活才刚刚开始，希望找到商业和居民的平衡点。
在体验“夜同里”上，建议景区继续挖掘夜经济的潜力，逐步恢复“退思邀月”沉浸式夜游、夜间游船、昆曲表演等夜游项目，让游客在同里体验到古镇之夜的风情。在美食方面，建议景区开设美食一条街，推动餐饮业在风味上的错位和特色经营。
手记
余秋雨在《白发苏州》中写到，这里的流水太清，这里的桃花太艳，这里的评弹有点撩人，这里的小食太甜，这里的茶馆太多，这里的书肆太密。
杨掌柜是西北人，早年间只身一人来到同里古镇，白手起家，一年上一个台阶、一年开一家分店。她信奉“有多大能力做多大事”，一步一个脚印把“慢生活”开出了今天的规模，打出了自己的民宿品牌。疫情稍有平息，她已经在考虑开拓新的方向、打开新的市场了。
西北人的务实可靠和江南人的勤勉细腻，在杨掌柜身上自然融合，也成就了今天“慢生活”民宿经营的独到理念和特有气质。正如她所说的，一家民宿真正的灵魂，在于经营者自身。
抖音上，她先后发布了250多条视频，题材大多源于同里古镇的一处处生活情境，河边盥洗的老妪、石桥驻足的旅伴、船头摇橹的汉子，都成了她视频里的主角和风景。
君到姑苏见，人家尽枕河。同里古镇的“慢生活”，在杨掌柜的悉心营造之下，给疫情后得以出行的人们，提供了一处静谧的梦中水畔。三五好友、一壶新茶、半夜闲话，于古镇深处，你我领略另一个江南……
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